Кризна комуникација
Важноста на односите со јавноста во градењето и во одржувањето на добрата репутација на една организација е од најголемо значење во кризни ситуации.Без разлика од која страна доаѓа кризата, дали е предизвикана од надворешни или од внатрешни фактори, начините и чекорите за навремено информирање на јавноста остануваат исти.
Не постои една единствена дефиниција која ги опишува кризните ситуации. Според Лондонската школа за односи со јавноста, криза е секој сериозен инцидент кој може да влијае врз сигурноста на луѓето, животната средина, функционирањето и угледот на општината.
Кризата нема да влијае само врз репутацијата на Комисијата, туку лесно може да се одрази и врз нормалното функционирање на локалната самоуправа, како и врз статусот и поддршката на локалните функционери.
Причини за криза
Кризата ја демне секоја организација и институција. Не постои организација која не може да доживее криза, како што не постои политичар кој не може да доживее пад на угледот и довербата од страна на гласачите и граѓаните. Некогаш е доволен само еден мал навидум неважен проблем да предизвика лавина од поголеми и посериозни проблеми поврзани со работата и угледот на една организација. Токму затоа, постојаната будност и постојаното ослушнување на внатрешните и надворешните јавности претставува нужност.
Некогаш е подобро да се биде „параноичен“ отколку „самозадоволен“!
А причини што можат да предизвикаат криза има многу:
- Надворешни причини за криза – настануваат надвор од општината и не се под нејзина контрола:
• Општа економска криза;
• Природни катастрофи;
• Политички промени;
• Промени во законодавството;
• Пропаѓање на индустриски гранки и др.
- Внатрешни причини за криза – многу често се „скриени“ во лошите работни услови и во лошите меѓучовечки односи:
• Затвореност и нетранспарентност на претседателот на Комисијата или дел од членовите;
• Нестручност;
• Неморал и корупција;
• Нереално поставување на целите;
• Лоша и неефикасна внатрешна комуникација;
• Несоодветна распределба на работните задачи;
• Членовите не се мотивирани;
• Нерешени меѓусебни односи;
• Групирање на членовите во неформални групи со различни ставови и влијанија; и др.
Однесување на клучните јавности во време на криза
Кога КОЗ или локалната самоуправа е соочена со криза, се менува и однесувањето на локалните функционери, администрацијата, но и однесувањето на медиумите и граѓаните.
Однесување на раководните структури
Според моделот на Вецел и Џонсон (Weitzel и Jonsson, 1989), кои однесувањето на раководителите го нарекле „процес на пропаѓање“, настаните се одвиваат во пет фази:
- Фаза на заслепеност (раководството не ги забележува знаците што потенцијално носат криза, па поради тоа не презема ништо за спречување на кризата);
- Фаза на пасивност (раководството веќе е свесно за проблемите, но не презема ништо за нивно решавање, чека тие „да се решат сами од себе“);
- Фаза на погрешни одлуки (најпосле, раководството ќе одлучи да преземе конкретни чекори за решавање на проблемите, но чекорите се базираат на нивната сопствена перцепција и на еднострани информации);
- Фаза на криза (внатрешните проблеми стануваат видливи и за надворешната околина) и, најпосле,
- Фаза на пропаѓање (раководството продолжува да носи погрешни одлуки и ситуацијата излегува од контрола).
Однесување на членовите или вработените
И членовите или вработените во една организација го менуваат однесувањето во ситуација на криза: едни остануваат лојални на политиките на раководството, други кризата ја искористуваат за остварување лични интереси, трети јавно им се противставуваат на донесените одлуки за решавање на кризата, но најважно од сè е дека сите се загрижени и уплашени за работните места, особено во ситуација кога немаат доволно вистински и навремени информации.
Однесување на граѓаните и медиумите
Лошото справување со кризите негативно влијае и врз надворешните јавности. Граѓаните, во недостиг од информации, се сомневаат дека локалната самоуправа работи во јавен интерес, а медиумите веќе се сигурни дека информациите што ги добиваат не се вистинити.
Комуницирање во време на криза
Кога редовната комуникација е оневозможена од какви и да е причини и се создаваат вонредни услови, настапува комуникација во услови на криза. Ваквата состојба ја проценува раководството, кое во услови на кризна ситуација ја координира комуникацијата со јавноста и може да воспостави посебни мерки за комуникација.
ФАЗИ НА УПРАВУВАЊЕТО СО КОМУНИКАЦИИТЕ ВО ВРЕМЕ НА КРИЗАТА
Основното правило во ситуација на криза е организацијата да остане отворена за комуникација со сите засегнати јавности и засилено и навремено да објавува точни информации поврзани со кризата и она што ја предизвикало.
Досегашните искуства покажуваат дека во ситуација на криза, првичниот импулс на секоја организација, институција или општина е да се затвори за какви било информации, да ја прикрива вистината или, уште пострашно, да лаже. Ваквиот пристап не само што нема да ја смири, туку дополнително ќе ја продлабочи кризата и ќе ја уништи добрата репутација.
Почетоците на односите со јавноста се тесно поврзани со кризните ситуации на фирмите, институциите и со другите видови организации. Експертите за односи со јавноста најчесто биле ангажирани да ги управуваат комуникациите во ситуација на криза. Денес, пак, односите со јавноста повеќе се фокусираат на спречување на кризите отколку на управувањето со нив. Градењето добра репутација на една општина е долготраен процес. И најмала криза може да ја уништи за само еден „миг“. Уништената добра репутација многу потешко можеме (а некогаш е и невозможно) да ја изградиме.
